‘Customer media’: el usuario es el Rey

customer mediaLos medios tradicionales están sufriendo una larga travesía en su proceso de transformación digital. En este arduo viaje han aprendido algunas lecciones, y lo que es más importante, empiezan a dilucidarse las reglas del juego con las que tendrán que desenvolverse si quieren sobrevivir. Para algunos de los que han llegado hasta aquí podría parecer insuficiente, pero conocer el terreno que se pisa y las nuevas reglas de la economía digital es ya un gran paso para poner en marcha estrategias de transformación digital. Son los medios nativos los que con su éxito han marcado la senda que el resto ha de seguir.

Las cabeceras online de referencia como Buzzfeed, QZ, Huffington PostGawker o Netflix, entre otras, tienen un denominador común: han puesto todas las herramientas y posibilidades que ofrece “lo digital” para dar respuesta a las demandas del usuario. Asistimos al auge de los “customer media”, aquellos medios que han sido capaces de crear un ecosistema en el que utilizan lo digital para dar valor al usuario. Este conocimiento se fundamenta en los siguientes ejes:

1. Una correcta gestión del DATA. 

Olvidémonos de si es bigdata o smalldata, lo importante es conocer al usuario.  De lo que a estas alturas no cabe duda es de que los datos se han convertido en la principal fuente de conocimiento de éstos. El gran reto de las organizaciones periodísticas es crear una cultura del dato como eje del conocimiento del usuario. La analítica web, la escucha activa, los datos de registros, etc. deben estar en la cabeza de todos y cada uno de los miembros de la organización sin excepción, desde el CEO al último redactor, pasando por el equipo comercial.

2. Apuesta por la comunidad

Para los medios “lo social” va más allá de las redes sociales y hay que interpretarlo como la capacidad de crear comunidades en torno a una marca y por tanto de interactuar con los usuarios. Los medios nativos llevan en su ADN la generación de comunidades, eldiario.es o Materia son buena muestra de ello. Además, la escucha activa es la vía directa más rápida para saber cuáles son sus intereses. La creación de comunidades en torno a las marcas es uno de los principales retos a los que se enfrentan los medios online tradicionales, piedra angular de los modelos de ingresos en el futuro. Si no lo es ya, debería ser una de las obsesiones de los responsables y gestores de las compañías.

3. Omnicanalidad

La aparición y auge de teléfonos inteligentes y tabletas representan un hito en el consumo de medios digitales. El mobile se ha convertido en una categoría en sí misma para el sector, que implica cambios fundamentales, tanto en el desarrollo de productos y servicios, como de nuevos modelos de negocio. El auge de los dispositivos móviles y la hiperconectividad (lo que hemos denominado el mobile) permite reinterpretar a McLuhan y considerar que el  “mobile se ha convertido en el mensaje”

4. El Contenido

En el offline, cuando los medios controlaban la cadena de distribución, el contenido era el rey. En el ecosistema digital, un mundo de abundancia y distribuido, la pérdida del control de la distribución ha puesto de manifiesto que el contenido por sí solo es un rey con poco poder. El equilibrio más complejo para los medios tradicionales, que parten de unos estándares de calidad clásicos, es adaptarse a las demandas de los nuevos usuarios sin perder la esencia de sus contenidos y líneas editoriales. Es el efecto del “dilema de la innovación” de Christensen aplicado a los medios.

El éxito de los “customer media” no está en ser digital “perse” sino en que han sabido poner los datos (big o small) al servicio del medio, ya sea para mejorar la toma de decisiones editoriales, de producto y/o de negocio, han conseguido canalizar el potencial de las redes sociales para generar comunidad y dirigir audiencias a sus sites, así como saber aprovechar las oportunidades de cada canal ofreciendo al usuario lo que requiere en cada momento y en cada lugar. En definitiva, pensar que el usuario sí es verdaderamente el REY.